O que a Comunicação Interpessoal tem a ver com atendimento médico e experiência do paciente? Simplesmente tudo!

Desde a marcação de uma consulta até o último minuto do atendimento, são pessoas se relacionando com pessoas e isso gera uma experiência, que pode ser positiva ou negativa.

A experiência do cliente, ou paciente no caso dos médicos, é tão importante que hoje já existe o conceito de ROX (Retorno Sobre a Experiência).

No último evento de O CONSULTÓRIO, a especialista em Comunicação Interpessoal e Desenvolvimento Humano, Renata Alloza, falou sobre esse assunto e debateu a necessidade de oferecer valores para criar uma comunicação assertiva e estratégica com os pacientes e, assim, promover uma experiência positiva.

Quando se fala em proporcionar algo além do esperado, para todos os tipos de público, falamos em experiência. Ela é inerente a qualquer relacionamento e interface que possa acontecer. Todas as pessoas já viveram experiências que atingiram suas emoções, sejam elas positivas ou negativas.

No caso dos pacientes, determinadas situações podem gerar frustração ou satisfação, e nos dois casos essas experiências vão interferir diretamente no funcionamento do consultório. 

 

A experiência do paciente

A experiência atinge de forma individual e está relacionada aos valores e crenças de cada um. 

Por mais que nós, médicos, ofereçamos o melhor atendimento ou procedimento, isso só será percebido pelo paciente se ele tiver uma boa experiência em todo o processo, desde o momento do agendamento de uma consulta, passando pelo ambiente da sala de espera até sua saída do consultório. Todos os pacientes têm uma expectativa e eles esperam superá-la. 

Para isso é necessário analisar todos os sinais funcionais, técnicos, mecânicos, questões como arquitetura, design, decoração, música ambiente e, principalmente, os sinais humanos que estão relacionados com o que a gente faz e como entregamos isso ao paciente.

O ponto mais importante é: um consultório é feito de pessoas. 

O bom relacionamento interno é de extrema necessidade para o funcionamento da equipe, que inclui médicos, assistentes, profissionais da área administrativa e financeira. Isso reflete diretamente na experiência do paciente e o motivo é simples: se a pessoa que atende uma ligação por exemplo não está alinhada com os valores do médico, a simples marcação de uma consulta pode ser frustrante e causar uma péssima impressão. 

É importante ressaltar e compreender que pessoas são diferentes, de forma que não podemos falar do mesmo jeito com todas. Precisamos nos conectar com o jeito e estilo do nosso interlocutor. 

 

Como gerar uma boa experiência?

Para Renata Alloza, alguns pontos são importantes para gerar uma boa experiência para o paciente:

• Individualizar o relacionamento 
• Chamar o paciente pelo nome
• Se conectar ao jeito mais lento ou acelerado de cada indivíduo
• Demonstrar acolhimento por meio das palavras
• Estar disponível 

 

No consultório eu faço questão de prestar atenção a cada um desses pontos e estou sempre buscando melhorar a experiência do meu paciente. Posso afirmar que isso faz muita diferença. 

 

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